@MASTERSTHESIS{ 2011:1121658727,
 	title = {Aplicação de um método de modelagem de processo de negócio para o CPD da UFAM},
 	year = {2011},
 	url = "http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3520",
 	abstract = "Esta pesquisa discute o processo de modelagem de negócio do centro de processamento
 de dados da Universidade Federal do Amazonas na expectativa de atender e qualificar
 as demandas dos usuários por meio das tecnologias de informação, destaca que a
 modelagem é necessária em vista da necessidade de melhorias de gestão e serviços para
 a implantação de uma mudança organizacional. O trabalho é um estudo de caso no qual
 as informações relevantes foram obtidas por meio de entrevistas com as pessoas
 envolvidas em que foram coletadas observações, problemas e sugestões, juntamente
 com levantamento bibliográfico. Descreve uma metodologia de modelagem de
 processos de negócio e sua aplicação em um órgão responsável pelo suporte e
 desenvolvimento de soluções em TI. Aponta que inicialmente foi modelada a situação
 atual dos processos executados nos setores do órgão e depois de analisado, foi
 considerado como processo crítico o serviço de atendimento ao usuário, o qual é
 executado em todas as gerências sem a existência de um canal único de comunicação
 entre usuários e o órgão de TI. O estudo revelou que o problema está na interface e não
 nos processos existentes, sendo sugerido como solução o projeto e implantação de um
 Service Desk seguindo o modelo ITIL das melhores práticas em gerenciamento de
 serviços em TI, o que possibilitará a filtragem e distribuição dos chamados aos setores
 responsáveis. Baseado no modelo descrito foi redesenhado o processo de atendimento e
 criado o catálogo de serviços. Os processos modelados auxiliaram na identificação de
 um problema crítico e permitiram decidir pela solução que melhor se alinhe com as
 reais necessidades e objetivos da área de TI. A implantação do Service Desk trará uma
 melhor organização no atendimento, melhor performance e agilidade na execução dos
 serviços.",
 	publisher = {Universidade Federal do Amazonas},
 	scholl = {Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção},
 	note = {Faculdade de Tecnologia}
}