@MASTERSTHESIS{ 2012:844235649,
 	title = {Estudo da qualidade dos servi?os prestados pelo Sistema de Concess?o de Di?rias e Passagens - SCDP, segundo percep??o de seus usu?rios: o caso de uma Institui??o Federal de Educa??o Superior},
 	year = {2012},
 	url = "http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3526",
 	abstract = "O aumento da press?o sobre os servi?os p?blicos, o questionamento sobre o papel do Estado e
 a moderniza??o do setor p?blico t?m trazido em seu bojo a crescente preocupa??o com a
 qualidade dos servi?os prestados ? sociedade. Como resposta a esta conjuntura pol?tico-social,
 o atual Modelo de Excel?ncia em Gest?o P?blica (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que
 se traduz na excel?ncia em gest?o, com foco em resultado e orientada para o cidad?o, tende a
 ser a refer?ncia ideol?gica para a a??o estatal. Neste contexto, a implanta??o do Sistema de
 Concess?o de Di?rias e Passagens (SCDP) visava, em seu ?ntimo, ? otimiza??o dos processos
 internos interdependentes desta atividade, a viabiliza??o da transpar?ncia dos gastos p?blicos
 com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos servi?os
 p?blicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estat?stico-descritiva, de abordagem
 quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da presta??o dos servi?os do
 Sistema de Concess?o de Di?rias e Passagens, a partir da percep??o dos usu?rios internos de
 uma Institui??o de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma
 adapta??o do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um n?vel de satisfa??o
 elevado, dentro das quatro dimens?es estudadas, com destaque para a dimens?o empatia.
 Embora alguns aspectos de compet?ncia da institui??o sejam pass?veis de melhoria, os
 processos de concess?o de di?rias e passagens fluem sem interrup??es, refletindo
 positivamente nas atividades-fim da Institui??o",
 	publisher = {Universidade Federal do Amazonas},
 	scholl = {Programa de P?s-gradua??o em Engenharia de Produ??o},
 	note = {Faculdade de Tecnologia}
}