@MASTERSTHESIS{ 2017:1280016434,
 	title = {A qualidade do atendimento ao p?blico: um estudo de caso no Instituto Municipal de Planejamento Urbano ? IMPLURB/Prefeitura Municipal de Manaus},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5906",
 	abstract = "A qualidade do atendimento em servi?os p?blicos ? vital para a sociedade, especialmente os servi?os voltados ? mobilidade urbana. Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade do atendimento prestado ao usu?rio do Instituto Municipal de Planejamento Urbano (IMPLURB), ?rg?o pertencente ? Prefeitura Municipal de Manaus (PMM), visando propor melhorias voltadas aos cidad?os. T?m-se como objetivos espec?ficos: identificar o perfil dos usu?rios dos servi?os; avaliar a percep??o dos tomadores de servi?os quanto ? qualidade praticada, buscando qualificar o atendimento conforme a necessidade dos mesmos; e propor melhorias com base na Gest?o da Qualidade Total (GQT). Com rela??o ? metodologia, a pesquisa ? do tipo descritiva, de natureza quantitativa; quanto aos meios, bibliogr?fica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo, utilizando-se 139 (cento e trinta e nove) question?rios com perguntas estruturadas para a coleta de dados. O question?rio foi dividido em cinco dimens?es: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, seguran?a e empatia, com lastro no m?todo de escala SERVPERF (Service Performance). Quanto aos dados estat?sticos foi empregado o software estat?stico livre R 3.0.3. Os resultados revelam percep??o geral positiva de 64,8% tomadores de servi?o, quanto ? qualidade praticada. Registra-se que das 22 assertivas estudadas, apenas quatro apresentaram ?ndices abaixo da m?dia (espa?o f?sico inadequado para portadores de necessidades especiais; servi?os solicitados entregues fora do tempo prometido; ?rg?o n?o abre exce??es para atender em hor?rios diferenciados caso os usu?rios tenha uma necessidade extra; e a utiliza??o da internet ou do telefone para informa??es e agendamentos n?o foram canais de atendimento do servi?o que buscava). Por outro lado, cinco assertivas lograram ?ndice de aprova??o igual ou superior a 80%, a saber: 80% acreditam que recebem as orienta??es corretamente no primeiro contato; 86,4% sentem que os servidores transmitem responsabilidade no cumprimento das suas tarefas; 85% considera que os servidores s?o capacitados para atender os usu?rios; 82% julga que os servidores tratam os usu?rios com aten??o e cordialidade; e 84,1% reputa que os servidores demonstram considera??o e respeito aos usu?rios. Sendo assim, os ?ndices acima da m?dia revelados com esta pesquisa, podem proporcionar reflex?es a respeito da qualidade do atendimento prestado ao usu?rio da Autarquia, colaborando assim, com proposi??es de melhorias voltadas ao atendimento dos cidad?os de Manaus.",
 	publisher = {Universidade Federal do Amazonas},
 	scholl = {Programa de P?s-gradua??o em Engenharia de Produ??o},
 	note = {Faculdade de Tecnologia}
}