@MASTERSTHESIS{ 2016:103189329,
 	title = {Aplica??o da ferramenta SERVQUAL na avalia??o da qualidade dos servi?os de sa?de em uma maternidade de Manaus-AM},
 	year = {2016},
 	url = "http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5742",
 	abstract = "Preliminarmente cumpre demonstrar que o conceito de qualidade engloba as diversas dimens?es envolvidas
 neste estudo. Visando aplicar a ferramenta SERVQUAL na avalia??o da qualidade dos servi?os de sa?de na
 Maternidade da cidade nova Dona Nazira Daou, calcado em Analisar o fluxo dos processos e servi?os da
 maternidade; Verificar a exist?ncia de servi?os padronizados; Descrever as cinco dimens?es: Tangibilidade,
 Confiabilidade, Sensibilidade, Seguran?a e Empatia, do modelo Servqual; Analisar os resultados das dimens?es
 do modelo aplicado. O estudo responde ? problem?tica ?Mulheres pu?rperas expressam satisfa??o quanto ao
 servi?o de sa?de recebido na Maternidade?? Pesquisa aprovada conforme o parecer CEP/UFAM, CAEE n?
 43765615.7.0000.5020, a coleta se deu atrav?s de uma abordagem direta ? beira do leito, com aplica??o do
 question?rio fechado e validado, contendo 10 dimens?es totalizando 18 quest?es, parametrizadas na escala de
 Likert, a popula??o amostral foi 100 mulheres pu?rperas (p?s-parto imediato), pesquisa do tipo qualiquantitativa.
 Na constru??o dos gr?ficos foi utilizado o programa Excel INFO 7.0; Para a valida??o do estudo foi
 aplicada Alpha de Crombach e, segundo as respondentes o total m?trico para cada dimens?o: 238 respostas com
 conceito negativo de Likert (1e 2); 1.275 no conceito positivo de Likert (4 e 5) e 287 se mantiveram indiferentes
 com conceito (3) o que totaliza 1800 respostas coletadas. Para meta de avalia??o positiva foi todo resultado
 >.80. O estudo obteve os seguintes dados: Acesso-Positivo 86% e Negativo 19% e Indiferentes 19%;
 Flexibilidade- Positivo 72% e Negativo 6% e Indiferentes 22%; Disponibilidade- Positivo 57% e Negativo 25%,
 Indiferentes 18%( quest?o 1), Positivo 15% e Negativo 54%, Indiferentes 31%( quest?o 2); Positivo 20% e
 Negativo 54%, Indiferentes 26%( quest?o 3); Comunica??o- Positivo70% e Negativo 11% e Indiferentes 19%;
 Agilidade- Positivo 78,6% e Negativo 7,8% e Indiferentes 13,6%; Cortesia- Positivo 90% e Negativo 21% e
 Indiferentes 8%(quest?o 1), Positivo 86% e Negativo 2% e Indiferentes 12%(quest?o 2), Positivo 90% e
 Negativo 1% e Indiferentes 9%(quest?o 3); Compet?ncia- Positivo 91% e Negativo 1% e Indiferentes 8%
 (quest?o 1), Positivo 92% e Negativo 0% e Indiferentes 8%(quest?o 2); Seguran?a- Positivo 66% e Negativo
 20% e Indiferentes 14% (quest?o 1), e (quest?o 2) Positivo 54% e Negativo 28% e Indiferentes 18%.Visto que as
 dimens?es Acesso, Cortesia e Compet?ncia obtiveram status Normal mostrando consist?ncia. J? as dimens?es
 inconsistentes apresentaram insufici?ncia para se validar e dentre elas est?o Conforto, Flexibilidade,
 Comunica??o e Agilidade; o ponto fr?gil foi a dimens?o Acesso que, embora tenha status Normal, que prediz um
 ?ndice de satisfa??o bom quando validada se demonstrou com coeficiente inaceit?vel. Contudo o constructo
 obteve um coeficiente >.8 o que prediz um constructo BOM. O estudo demonstrou que muito embora as
 respondentes tenham expressado satisfa??o com os servi?os recebidos ainda assim existem fatos pontuais que
 necessitam de uma avalia??o mais direta realista para dentro deste universo, fato este que incentivou a autora a
 refletir sobre a aplica??o de uma ferramenta adaptada e espec?fica para esta atividade. Alicer?ado neste a autora
 deixa a proposi??o de uma ferramenta adaptada denominada SERVQUAL-HEALTH com des?gnio de motivar
 melhorias neste segmento.",
 	publisher = {Universidade Federal do Amazonas},
 	scholl = {Programa de P?s-gradua??o em Engenharia de Produ??o},
 	note = {Faculdade de Tecnologia}
}