@MASTERSTHESIS{ 2017:1228085881,
 	title = {A Gestão da Qualidade e seu impacto no desempenho da Educação de Jovens e Adultos: um estudo de caso focado no modelo SERVQUAL},
 	year = {2017},
 	url = "http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/5802",
 	abstract = "No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de
 vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para
 atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na
 melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do
 ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao
 mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais
 qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade
 da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola
 pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do
 turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para
 a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento
 bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser
 utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados
 obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado
 do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer
 organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos
 entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção
 positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola
 quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em
 infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local.
 Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam
 contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da
 qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.",
 	publisher = {Universidade Federal do Amazonas},
 	scholl = {Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção},
 	note = {Faculdade de Tecnologia}
}