Universidade Federal do Amazonas

1. TEDE
2. Unidade Manaus
3. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
4. Mestrado em Engenharia de Produção

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???metadata.dc.type???:	Dissertação
Title:	Avaliação da qualidade em serviços de saúde: um estudo de caso no ambulatório Araújo Lima da Universidade Federal do Amazonas
???metadata.dc.creator???:	Souza, Antonio Marcos Portilho de
???metadata.dc.contributor.advisor1???:	Santos, Andreia Brasil
???metadata.dc.description.resumo???:	Diversas ações têm sido implementadas no serviço público visando melhorar o processo produtivo em qualidade, produtividade e custo. Busca-se um modelo de excelência em gestão focado no cidadão com a finalidade de conduzir as instituições públicas a elevados padrões de qualidade na prestação de serviços. A partir desse cenário de gestão voltado para o cidadão é que surgiu a problematização desta pesquisa: O conhecimento da percepção dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo Ambulatório Araújo Lima pode contribuir para a proposição de melhorias em seu processo produtivo, visando aumentar a qualidade dos serviços e a conseqüente satisfação do usuário?. Como forma de responder ao questionamento, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do usuário do Ambulatório Araújo Lima /UFAM sobre o serviço oferecido, visando a proposição de melhorias no processo produtivo que contribua para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, aplicada e estudo de caso. A técnica de coleta de dados adotada foi a aplicação de questionários do tipo fechado baseado no SERVPERF e os dados coletados foram analisados quantitativamente empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do instrumento de coleta através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65. A análise do perfil do usuário indica que a maior parte deles reside nas zonas norte e leste de Manaus, é do sexo feminino, tem idade entre 26 e 40 anos e são usuários frequentes dos serviços oferecidos pelo Ambulatório. A dimensão da qualidade melhor avaliada foi a dos aspectos de segurança. Já osaspectos de responsividade, que diz respeito à forma como os serviços são entregues ao usuário, obteve a pior avaliação seguida pela dimensão confiabilidade. Desta forma, os estudo revelou a grande influência do aspecto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo usuário dos serviços do Ambulatório, demonstrando a necessidade de implementar programas de capacitação dos funcionários que realizam como alternativa para elevar a qualidade dos serviços.
Keywords:	Serviço público Qualidade em Serviços Saúde Pública Service Public Service Quality
???metadata.dc.subject.cnpq???:	ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Language:	por
???metadata.dc.publisher.country???:	BR
Publisher:	Universidade Federal do Amazonas
???metadata.dc.publisher.initials???:	UFAM
???metadata.dc.publisher.department???:	Faculdade de Tecnologia
???metadata.dc.publisher.program???:	Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
Citation:	SOUZA, Antonio Marcos Portilho de. Avaliação da qualidade em serviços de saúde: um estudo de caso no ambulatório Araújo Lima da Universidade Federal do Amazonas. 2012. 99 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2012.
???metadata.dc.rights???:	Acesso Aberto
URI:	http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3803
Issue Date:	3-Jul-2012
Appears in Collections:	Mestrado em Engenharia de Produção

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