???item.export.label??? ???item.export.type.endnote??? ???item.export.type.bibtex???

Please use this identifier to cite or link to this item: https://tede.ufam.edu.br/handle/tede/6183
Tipo do documento: Dissertação
Título: Avaliação dos serviços prestados pelo Instituto de Saúde e Biotecnologia da UFAM/COARI
Autor: Yamaguchi, Kenne Kayoly de Lima 
Primeiro orientador: Frota, Cláudio Dantas
Resumo: A presente pesquisa teve como objeto de estudo uma instituição de ensino superior localizada no interior do Amazonas e contou com o apoio da pesquisa qualitativa e quantitativa, a fim de avaliar os serviços oferecidos no instituto. Através de pesquisas exploratória e descritiva, aplicou-se questionário estruturado contendo 22 asserções que contemplam cinco dimensões utilizadas no método SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992): tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, as quais foram utilizadas para mensurar a percepção dos clientes em relação à satisfação em relação aos serviços recebidos no Instituto de Saúde e Biotecnologia da Universidade Federal do Amazonas, localizado no município de Coari, estado do Amazonas, com 161 servidores, em efetivo exercício, sendo Docentes e Técnico-administrativos em Educação, o qual oferece sete cursos de graduação: Bacharelado em Fisioterapia, Bacharelado em Nutrição, Bacharelado em Biotecnologia, Bacharelado em Enfermagem, Licenciatura dupla em Matemática e Física, Licenciatura dupla em Biologia e Química e Medicina. Na busca pela consolidação dos dados obtidos, utilizou-se a técnica probabilística para amostragem aleatória simples, com 95% de margem de confiança e erro amostral tolerável de 7%. Foi possível detectar certo índice de satisfação dos servidores do ISB quanto aos serviços prestados no instituto. Esta percepção se demonstra, principalmente, nas dimensões tangibilidade, confiabilidade, presteza e empatia, porém não de maneira geral. Na dimensão segurança, apesar de um percentual mediano concordar, parcial ou plenamente, com as assertivas que incluíam o instituto oferecer segurança em seu ambiente, foi possível detectar um inegável quantitativo de servidores que anseiam por maior segurança. Além deste item, também foram observadas insatisfações que interferem na qualidade dos serviços prestados, tais quais: falta de equipamentos modernos, falta de uma internet com maior velocidade, falta de interligação do sistema de tramitação de processos, que já funciona na sede e que ainda não contempla os campi, como forma de diminuir o tempo e acompanhamento do andamento destes processos, o que hoje ainda depende-se do serviço de malote via correios, ocorrência de assalto e furtos de equipamentos multimídia no interior do ISB e outros fatores como choque cultural, pelo fato de muitos servidores serem de outras cidades e estados, devido à especifidade dos cursos oferecidos.
Abstract: The present study had as object of study a higher education institution located in the interior of Amazonas and counted on the support of the qualitative and quantitative research, in order to evaluate the services offered in the institute. A structured questionnaire was used, with 22 assertions with five dimensions used in the SERVPERF method proposed by Cronin and Taylor (1992): tangibility, reliability, readiness, safety and empathy, which were used to measure the perception of clients in relation to the satisfaction with the services received at the Institute of Health and Biotechnology of the Federal University of Amazonas, located in the municipality of Coari, state of Amazonas, with 161 employees, in actual exercise, being Teachers and Administrative Technicians in Education, which offers seven undergraduate courses: Bachelor of Physiotherapy, Bachelor of Nutrition, Bachelor of Biotechnology, Bachelor of Nursing, Dual Degree in Mathematics and Physics, Dual Degree in Biology and Chemistry and Medicine. In order to consolidate the obtained data, we used the probabilistic technique for simple random sampling, with a 95% confidence margin and a tolerable sampling error of 7%. It was possible to detect a certain degree of satisfaction of ISB's servers regarding the services provided at the institute. This perception is demonstrated mainly in the dimensions of tangibility, reliability, readiness and empathy, but not in general. In the security dimension, although a median percentage agreed, partially or fully, with the assertions that included the institute to provide security in its environment, it was possible to detect an undeniable amount of servers that crave for greater security. In addition to this item, dissatisfactions have also been observed that interfere with the quality of the services provided, such as: lack of modern equipment, lack of an Internet with greater speed, lack of interconnection of the process system, which already works at headquarters and still does not contemplate the campuses, as a way to reduce the time and follow-up of the progress of these processes, which today still depends on the courier service via couriers, occurrence of assault and theft of multimedia equipment inside the ISB and other factors such as cultural shock , due to the fact that many servers are from other cities and states, due to the specificity of the courses offered.
Palavras-chave: Qualidade em serviços
Gestão da Qualidade
Área(s) do CNPq: ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Universidade Federal do Amazonas
Sigla da instituição: UFAM
Departamento: Faculdade de Tecnologia
Programa: Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
Citação: YAMAGUCHI, Kenne Kayoly de Lima. Avaliação dos serviços prestados pelo Instituto de Saúde e Biotecnologia da UFAM/COARI. 2017. 79 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2017.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Endereço da licença: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
URI: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/6183
Data de defesa: 16-Nov-2017
Appears in Collections:Mestrado em Engenharia de Produção

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Dissertação_KenneYamaguchi.pdf1,46 MBAdobe PDFThumbnail

Download/Open Preview


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons